「問い合わせがあったのに、なぜか塾に入会してくれない」
こんな経験は、すべての塾が経験しながら成長していくものなのではないでしょうか。
その土地や条件によって、入塾率はまったく違うものですが、明らかに異常値と考えられるほど数値が悪いのであれば、なにかの問題を疑うべきです。
諦めるのではなく、分析をして適切な対応をしていれば、入塾率を高めることは可能なはず。
こうした分析や対応を、エクセルなどのファイルで管理していた企業は多いですが、成約を向上させるためにはもはや不十分です。
見込客は適切なシステムで管理し、定期的なフォロー体制を構築する必要があります。
感覚ではなく、データに基づいた対応をすべきです。
この記事では、見込み客の成約率を上げる方法についての考え方の例のひとつをご紹介します。
塾へ問合せをする見込客はとても大切！
問い合わせがあっても、入塾にいたらなかった見込客はとても大切な存在です。
成約に至らなかったと放置していたままでは、何も変わりません。
一度でも問い合わせがあった見込客は「少なからず貴塾に興味がある」ということです。
かならずシステムによる管理を行い、完全に見込みがなくなるまでマネジメントする必要があります。
問合せをする人はあなたの塾に興味がある
自ら問い合わせをしてくる方は、貴塾に興味があるから連絡しています。
ゼロから集客するよりも、入塾の可能性が高いのは疑う余地はありません。
口コミやチラシ、ホームページを見て問い合わせており、ある程度はリサーチ行動をしているはずですから、そのうえで連絡をしているのです。
たとえ一度断られただけであったり、見込みがなさそうな素振りを見せたとしても、他塾へ入塾した場合など、完全に見込みがゼロとなるまで追いかけるべきでしょう。
見込みがなくなるまでは、DMをはじめとした接触を重ねて、忘れられないようにアプローチを続ける必要があります。
興味がない人を顧客化するのはとても大変
一方で、興味がない人に入塾してもらうのは大変です。
接点がなく、しかも興味がまったくない潜在見込客を捕まえるためには、膨大なコストがかかります。
そもそもこうした興味のない潜在顧客は「悩みに気づいていない状態」ですから、「悩みや課題に気づいてもらう」ことからスタートしなければならないのです。
そこから説得によるコミュニケーションを続け、メリットを理解して成約するまでに、いったいどれほどの時間的・金銭的コストがかかるのでしょうか。
そう考えると、問い合わせがある、見学に来る、公開テストを受ける、といった、なにかしらの接点がある見込客は大切にしなければならないのです。
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入塾率を上げる方法①CRMシステムや管理簿で進捗を必ず管理する
見込客を作れたとしても、管理体制が悪ければ適切な管理は不可能です。
エクセルなどで管理する場合は、どうしても限界があるために無理や漏れが発生してしまうもの。
そこで活躍するのがCRMシステム(Customer Relationship Management[カスタマーリレーションシップマネージメント])です。
CRMシステムは、ここ数年で急速に普及しており、さまざまな業種の営業支援ツール・顧客関係管理ツールとして活躍しています。
具体的には顧客の名簿を作り、確度はどれくらいか、誰が営業しているのか、どんな提案をしたのか、最後に連絡をしたのはいつか、といった詳細なデータを共有できるシステムはです。
顧客との関係性管理は基本中の基本！
顧客への対応履歴や進捗状況がわからなければ、適切な次の一手を検討できません。
たとえば直近のライフイベントなどから、入塾のことなど一時的に検討できない時期はだれにでもあります。
その場合、どれだけ魅力的なオファーを送っても、そもそも気が回る状態ではありませんから、断られるはず。
だからといって「見込みがない」と切り捨てるのは、これまでかけたコストを無駄にしてしまうのと同じではないでしょうか。
営業進捗や顧客のステータスを全社で共有し、声を掛け合いながらマネジメントすべきです。
とくに塾の場合、見込客に対する進捗履歴を管理できているところは少ないでしょう。
経営よりも教育面を優先してしまい、集客面まで手が回っていない塾が多いのが現実です。
現場が適切に管理できていないのは、決して怠慢などではありません。
日常業務に忙殺されて対応できていない場合や、エクセルなどによる、レガシーシステムの限界が原因だと考えるべきではないでしょうか。
こうした問題はシステム的に解決できるため、CRMシステムを含めたシステム導入を検討すべきでしょう。
企業規模に関わらず採用が進んでいるシステムですから、先送りにするほど他塾と差がついてしまい、気がついたら追いつけなくなってしまう恐れもあります。
エクセルでも管理はできるがCRMが望ましい
顧客データはエクセルでも管理できます。
しかし誰かがファイル準備し、細かな入力を不便な条件の中でしなければなりません。
この工数はもったいないですよね。
また、エクセルは表計算ソフトですから、本来データベースとして利用する使い方には限界があるのです。
エクセルは顧客管理に使うためのソフトではなく、あくまで計算のために作られたソフトなのですから、どこかで脱する必要があります。
CRMであれば、顧客との進捗や対応した内容、そして次回アクションすべき時期などの膨大な情報を一括で管理できます。
仮に担当者が退職した場合でも、CRMで管理されている情報があれば、引き継ぎもまったく問題ないはずです。
またCRMを使えば膨大な情報を簡単に集計・分析可能。
エクセルで分析する方法には限界があり、属人的な検証スキルがなければ、詳細な分析はできないうえに、抽出できる情報に限度があります。
しかしCRMには分析のための指標がいくつもあるため、効率的に分析でき、集客活動に使える時間も増やせます。
連絡するタイミングもシステム的に分析可能なものが多いため、対応時期を忘れることもなくなるでしょう。
入塾率を上げる方法②最適なタイミングで連絡をする
問い合わせがあったのにも関わらず、成約に至らなかった理由を分析している塾はあまりないのではないでしょうか。
塾に入ることを思い止まらせる原因の一つとして挙がるのがタイミングです。
どれだけ確度が高く、入塾に興味を持っている見込客の場合でも、タイミングが悪ければ成約に至ることはありません。
別の重要なトピックで頭がいっぱいな時期に連絡しても、成約には至らないでしょう。
つまり最適なタイミングでの連絡は、じつは想像している以上に大切な戦略なのです。
親が入塾を考える時期に必ず連絡をしよう
塾に通うのは子供ですが、実際にコストを支払うのは親です。
そのため、親が入塾を考える時期を逃してはなりません。
ご存知かとは思いますが、最も成約しやすい時期は学年が変わる春の時期ですよね。
新学年になるタイミングで心機一転、塾に通わせたいと考える親は増えます。
適切な見込客へ、適切なタイミングで、適切なオファーができれば、成約に至る可能性は劇的に向上するでしょう。
もう一つが定期テストのタイミングです。
成績を上げてもらいたい親は、テストの前後のタイミングで、成績を向上を考えるために入塾を検討します。
この時期も連絡をする絶好のタイミングですから、CRMシステムで徹底的に分析をしてください。
どれだけ見込み度の高いリード顧客でも、タイミング次第でもあるのです。
見込客のリアクションを察知して最適なアプローチを行う
見込み度の高いリード顧客が、再度問い合わせをしたタイミングや、なにかしらのリアクションを察知したら、すかさず魅力的なオファーを贈ります。
こうしたリアクションに気づく仕組みがあれば、ピンポイントで受注に結び付けられる可能性が高まるでしょう。
CRMシステムによっては、顧客のIPアドレスや端末情報を自動的に紐付けることで、ウェブサイトを閲覧したタイミングなどを知らせることも可能です。
ウェブサイトを見たあとに、魅力的なオファーを送ると、成約に至る可能性はかなり高くなることは広く知られています。
入塾率を上げる方法③絶対に放置しない
せっかくの見込客を放置してはなりません。
「うちに限ってそんなことはないよ」という声も聞こえてきそうですが、気づかないうちに、かなりの見込客を放置によって失客しているはずです。
定期的なコンタクトを継続する仕組みを内部で作りましょう。
定期的に連絡を行うことで、「単純接触効果」や「熱意」が伝わり入塾を決めるという家庭もとても多いです。
単純接触効果は侮れない
何度も繰り返してアプローチすることは、相手から好意を持ってもらえます。
ただメッセージがあった、電話があった、目に触れた、という単純接触効果の力は侮れないのです。
見込客には、タイミングを見計らって定期的なコミュニケーションが必要ということ。
電話やメールだけではなく、さまざまな形で、目に触れてもらい、忘れられない努力を続けましょう。
入塾を思い出したときに、貴塾が最初に想起してもらえれば、きっと成約に至るはずです。
完全に断られるまでフォローを続ける
「フォローを続けていても、先方からはまったくリアクションがない」
このような状況で、続けることを止めるべきか悩んでしまいませんか？
しかし、その時点では止めないでください。
なぜなら、相手からはまだ断られていないからです。
明確な拒否がない限り、しつこくない程度に適切なタイミングでフォローを続けましょう。
本当に相手が必要ないとなれば、明確な理由で断られるはずです。
入塾率を上げる方法まとめ
入塾を高めるためには、一にも二にも「顧客管理」が大切です。
現在ではご紹介の通り、CRMシステムが一般化しており、塾業界でもスタンダードな存在になりつつあります。
適切な顧客管理が成立すると、これまでとは別次元の入塾率を達成可能な場合も。
手作業と感覚による見込客管理から脱却し、システムなどを適切に活用した効率のよいマネジメントへ移行してください。
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